Va a premiar al que mejora números.
Te lo digo porque ya lo estoy viendo en implementaciones reales, y porque los informes grandes empezaron a ponerle cifras a lo que antes era puro humo.
En el State of Service 2025 de Salesforce hay un dato que suele generar ruido: un 20% menos en costos de servicio como promedio esperado cuando incorporas agentes.
Si lo lees con miedo, suena a amenaza.
Si lo miras como dueño pyme, para mí es otra cosa: es la chance de no armar una estructura pesada para sostener lo repetitivo, y liberar a tu gente (lo más valioso que tenés) para lo complejo, lo que requiere criterio… y lo que vende. Menos estrés operativo, más foco.
Y esa misma fuente pone otra cifra que es oro en cualquier negocio chico: un 20% menos en tiempos de resolución como promedio esperado.
Traducido a la calle: menos “te respondo en un rato” y más “ya quedó resuelto”. Eso no es comodidad. Eso es conversión, y también es reputación.
Ahora, el punto que casi nadie cuenta: esto no funciona por “tener un bot”.
Funciona cuando conectas todo (Agente de voz, whatsapp, CRM, Sistema)
Salesforce habla de 1,4 veces más probabilidad de que la IA sea “muy exitosa” cuando unificas datos y canales, versus tenerlos en silos. Y ahí sí cambia el juego, porque el agente deja de adivinar y empieza a operar con realidad: CRM, tickets, agenda, pagos, stock, estado del caso.
Te doy el ejemplo que más me gusta porque es bien concreto.
En Universidad Kennedy, trabajando con Fundación Cultural del Norte, el agente se quedó con todo el trabajo repetitivo que consumía a las asesoras: buscar información, mandar precios, explicar matrícula, responder preguntas frecuentes. Lo que antes era un loop infinito de copiar y pegar, pasó a resolverse en el momento, y encima con captura ordenada de datos. Esto lo resolvimos con un agente de Whatsapp.
El cambio no fue “qué moderno”. Fue humano.
El cliente recibió velocidad y claridad. La asesora recuperó cabeza para acompañar, entender, orientar, y cerrar mejor. Un game changer real.
Y tiene sentido, porque hay otra cifra del mismo informe que es un cachetazo:
46% de los reps pasa menos de la mitad de su tiempo con clientes. El resto se va en tareas internas y administrativas.
Ese tiempo no es gratis: lo pagás en sueldos, en errores, en retrasos, y en oportunidades que se enfrían.
Sumale esto: en el AI Connected Customer research 2024 de Salesforce, 43% de consumidores dice que una mala experiencia de atención hace que no vuelvan a comprar.
Por eso insisto con una idea que a muchos les cuesta: atención no es “soporte”. Es retención. Y es revenue.
“Los agentes no vienen a hacerte ‘más innovador’. Vienen a sacarte fricción del negocio.”
Entonces cuando hablamos de “impacto esperado en 2026”, para mí no es una promesa futurista. Es una lectura bastante directa de hacia dónde se mueven los números si implementas bien: menos costo operativo en lo repetitivo, más velocidad real, más orden de información, y menos clientes perdidos por malas experiencias.
Te dejo dos preguntas que me importan de verdad:
¿Hoy dónde se te escapa más plata: en el tiempo que tarda la atención o en el tiempo que tu equipo pierde ordenando el caos?
Y si tuvieras que empezar por un solo proceso para ver impacto en semanas, no en meses… ¿cuál elegirías?
